未来社区O2O与城市配送融合的全新商业模式

  8月27日，第三届中国城市配送总裁峰会在广州圆满召开，来自全国的100余位城市配送行业高层齐聚广州，共同聚焦“互联网+物流 城配新模式”。零售业最后一公里专家、云智众力CEO吕芳源，内容包括：

①城市配送最后300米的痛点

②商业模式的升级趋势：商品集散和用户体验融合

③全渠道新型便利店的未来架构

④场景化社区商业的融合

以下为演讲全文：

    很高兴再次来到这个场合，有很多熟悉的面孔。我是在零售行业做物流的，但物流的范围很广，我一开始做物流中心规划，主要针对零售行业。物流规划做的比较多，但我最钟情的还是零售行业。现在这个年代，互联网的影响从十几年前开始一直到现在，不断的发展，对于所谓的传统零售，其实我很不喜欢这句话--传统零售。我认为实体零售仍然是主流，不管从哪一个角度看都占了很重要的地位。

    今天的主题是城配，各位服务的对象绝大部分还是跟零售相关的，不管是线上还是线下，不管是做2C还是2B，都离不开物流配送，城配当然是最关键的一环。我们做零售也很关注这一点，怎么样跟城配结合，从哪一个方向结合，今天要跟各位探讨这一点。我本来是上好便利的执行总经理，上好便利在华南有2000多家店，有两种形态的配送，一种是对店配送，一种是对消费者配送。我讲这么多，是希望大家了解我的背景我的思路，为什么会这样思考，以下就是我跟大家分享的内容。

  一、城配最后300米的痛点

    城配最后300米的痛点，人员需求量很大，很多快递员，但是流动率很高，人效也很难提升，在既有的交通环境还有城管的控制底下，效率很难提升，有一个天花板那里。利润也是一样的，因为竞争激烈，而且价格主动权不在你手上，你没有太多的话语权。服务，上班时间之外很难提供服务，要不然你给加班费，就算你给加班费，消费者不一定接受，有一系列因素的影响，这是我看到的一些痛点。

  二、两种解决方式

   （一）提货柜

   目前来看大概有两种解决方式，一种是提货柜，但是提货柜的投放成本高，覆盖率也比较低，现在一线城市有3万多个提货柜，这个覆盖率真的蛮低的，而且寸土寸金，竞争激烈。商品尺寸、温度有限制，现在也有低温柜出现，我是很看好，因为有温度控制就突破了很多品类的限制，那些品类是一种刚需，但是也是一样，投放成本高，竞争一样激烈。还有使用率的波动很大，它的空置率其实挺高的，不知道什么情况下突然就爆满了，而且这些都是不可控的，又缺乏动态空间管理技术。

   货架其实没有改变，但是有很多流程和方法改变了，人到货，货到货等等系统都可以做到。可是提货柜很难，它就是一个柜子摆在那里，一格一格都做好了，你还要输入密码或者二维码，不管用什么的手段，打开就是这么大一个格子，里面可能就放一只笔，其他的空间没办法利用了，这都是一些限制。我相信技术变化以后会对提货柜有一个改造，但是什么时候我不知道。消费者体验不理想，我自己也是消费者，我经常网购，我们那个小区，我是住38栋，每次走到那个柜子，大概都够我健身了。我经常是晚上11、12点回到家，早上6、7点出门，只有去提货柜拿，这个对我来说也是一个痛点。最好是什么？最好是停车场旁边的便利店，半夜4点钟我去他还在，这里就延伸出来一些想法。

  （二）社区自提网点

    另外一个解决方案对我这种消费者就比较好一点，就是社区的自提网点，当然也有一些问题存在。

   1.坪效低

     我为什么不讲便利店？大家都知道嘿客，还有太阳便利店，这些都是属于快递体系或者是城配从业者自己建立的一些网点，自建网点的成本是很高的，同样覆盖率也是很低的，顺丰号称一万多家店，现在也在不断转型，不断在改，就是因为模型单一，坪效低。前阵子我去湖南湖北考察，租金基本上都是在150块钱以上，还有转让费，这种网点越来越难做，有很多城市居然限制，不可以进到社区里面做商业经营，这个好像跟政府的大政策有点反着走，但的确是这样，很多地方不准你进去，你只能在外面跟其他的业态抢铺位，这时候你的坪效就很重要，每一平方单位面积能够产生的利润是多少，这就是坪效。如果你的模式很单一的话，怎么靠这个赚钱，只有事情是很赚钱的，你才能跟别人竞争。

   2.服务标准很难统一

     服务标准很难统一，我们刚才提到的是自建网点，现在也有很多是整合的，比如说菜鸟，京东，还有一些第三方收发的，他们也在整合社区网点，不管你是什么业态都可以跟他合作，成为自提的一个网点，但是这样服务就很难统一。我有一个痛苦的经验，华南地区最大的便利店是谁？不是7—11，也不是全家，是美宜家，美宜家在华南地区有7000多家，绝大多数店覆盖在珠三角范围，可以说全世界第一，但同时也有加盟店。有一天我在天猫买东西，试试看选了这个，结果发了三条短信给我，说货没有到，预订时间没到，出了什么原因我不知道。第三次发短信给我到了，结果我去了之后铁门关了，所以给我的体验就很差，我又没有办法跟他联系，我没有他的电话，只是告诉我地址，这个对我来说也是有点不爽，服务标准很难统一。

     但是我仍然认为这是比较好的方案，因为我自己是做零售的，我还是认为便利店有很多优势，只是从哪一个角度来看而已。这里提一个我个人的观点，因为我是做便利店的，我到底是从城配的角度看便利店的的运用，从电商的角度来看社区网点的应用，还是基于我是一个社区网点的经营者，来看我怎么整合电商跟整合城配的资源，我是很自私的，但是合不合理？合理吧，合理就听我继续往下讲。

     我们刚才也看到第一页思路了，做最后300米的事情利润空间很小，人力成本很高，坪效是一个大问题，小小的社区网点，不管是便利店还是什么，网点面积都很小，怎么样提高坪效，这三大难点是我必须思考的，假设我想做最后300米的事情，我一定要解决这个问题。我们的思考方向是，第一利润空间很难了，因为我没有话语权，我只能增量、提高效率，用量来弥补，当你的客单价没办法抬高，只能抬高来客数，这样你的营业额才会高，利润才会高。第二人力成本怎么办？这边没有写的很清楚，我不干最后300米，也就是我不去送货，因为人力成本真的太高了，现在我们的加盟店主，包括自己的直营店都没有足够的人力去外送，不是说请不起人，请不到人了，现在90后早上一醒来，掉了几戳头发就要去保养头发（老板，我今天不上班），真的是请不到人，很痛苦。

  三、关于难点突破

   （一）集散与共用

     我以前做物流规划，配送中心重要的职能之一是什么？就是集散。现在有大量的电商包裹进来这个社区，这个订单是怎么落进来的我们不管了，既然落进来了，有这样的量，所以城配的业者才有这个机会接到这个单，如果我的社区网点是一个汇聚点，大家会方便很多，这个没有成型，但是是我的思考。假设我跟这个区域，这个线，这个县市的城配业者都沟通好了，你们跑小干线，送到我的网点来，你们快递员就在这附近跑，共用一个快递员，是不是挺好的，人效也有提高。包裹的量你没办法决定，这是购买行为，但是总量最后经过集结，四通一达全部加起来的量有多少每个人都不知道，但是如果有一个集散点在这里是不是方便多了。因为是共用，成本就降低了，这是我的思路，我们现在也在朝这方面去谈，也在做一些店的改造，已经有一些愿意跟我们试行合作的，这是我把过去的经验应用在这上面，应该是可行的。

   （二）设备改造

     接下来是改造设备，便利店原来的设计是很标准化的，大家都去过便利店，货架、收银台、后仓，看到的就是这些，水柜不能给你用，因为你的坪效太低了，一放就放一整天，早上8、9点钟送过来，占到晚上，我一天可以卖多少饮料，那是便利店里面最重要的坪位，所以那个空间不可能给你。每一个品类都是计算的很精细的，不可能有任何位置给到你，怎么办？别合作了，不是，我还是想要做，为什么想要做？我的立场是这样，最后300米为什么要去做，它还是有引流的作用，还是可以增加我跟消费者接触的机会，这是社区网点的创业者最想要的，因为我们没办法做很强的电商，又看到满天飞的这些包裹跟我们一点关系也没有，如果你能够绕过来拿包裹，或者产生任何形式的连接，对我们来说都是很重要的，必须尝试的，必须把握的，虽然没地方给你，但是要想办法提供地方给你。

     我们要想办法改造，有两种办法改造，一个是利用上层空间，大家知道黄金陈列原则，视线所及的位置，不管男性、女性，基本上1米1到1米4之间是最好的位置，再高就是次之，底下是最差的，这是基本原则。更高的地方其实纯粹是陈列效果了，美观的效果，你们去大卖场特别有感触，什么家乐福、大润发，可能都是堆在很高的地方，拿不到的，拿不到的干嘛呢？陈列。我们便利店也是一样，上面基本上都是留白的，或者是一些广告画，我们现在在做一些改装，想办法利用这些空间存放一些包裹。另外一个就是收银台内部的改造，内部的收纳功能的改造，收纳这个词来自于日本，就是很精细化物品整理跟存放。我们现在把家居里面各种空间利用的概念，利用在新一代收银台的设计上面，这样子可以提供很多的小件包裹的存放，这是我们的努力方向。

  四、商业模式的升级

    关键的思考还是在这里，这个才是我今天的重点，商业模式的主次？你们的商业模式跟我的商业模式是不同的，但是我们都会为最后300米这个事情做一些思考跟贡献。我们是解决最后300米问题，进而去创造线下的消费吗？大家都知道最后300米这件事情就是利润不高嘛，我做城配可以同时延伸一些其他业务出来，没有错，我没说这个是错的，只不过是方向角度的问题。我跟你们的方向角度不一样，所以我们是基于线下消费场所跟场景，延伸解决300米问题，这才是我们的能力所及。你们都是我的前辈，你们的实力都远远在我们之上，但是做商业网点就是我们的强项了，所以我们是这样子去解决。

    目前看到的很多都是这样，这是早期的，占用货架，更优化一点的劈开一点小空间，做精细化的管理。这两种都不是我要干的，这两种都占用我大量的面积跟人力，我希望做到类似这样，这几个货架就是这个小区今天要送的货，可能由两个配送员把它送掉，可能8个快递公司送来的全部存放在这里。以供应商为单位的货架管理，我的供应商就是快递公司，反正都是这个小区的，由两个快递员去送货，这是我的想法，这样我的空间，我的管理就规范很多，信息系统的规划完全不一样，就是小配送中心，这是我们正在做的。

    我们的社区网点未来会有这两大功能，一个是集散中心，我们现在正在整合第三方收发业务，如果在座有人在做第三方收发的整合业务，我希望你们整合我，我做你的下游，你去整合上游。我们以配送员模式来管理包裹，一个配送员其实送的可能是多家快递公司发到我这个网点的货，但是他负责这个小区，把这货架的东西送完，回来取也快。现在我们那个小区已经在发起了，不准快递员的三轮电动车进小区。一旦我们的业主委员会通过这件事情，我很高兴，我们这个模式会更加有价值。改造设备，甚至布局，刚才已经提过了，我希望劈开一个小区域。我们卖场也会有死角，把一些周转很低的商品摆到死角里面去，现在把那些周转低的商品不要了，我提供这个300米的服务，改造我的收银台。

    当然最重要的不是集散中心，集散中心只是我想出来降低我的成本，跟其他城配业者合作的模式，我真的不想做最后300米，而且我也尽量不去做送货上门。去年我也提过，我们不干不赚钱的事情，没办法，一平方150块钱，我的员工都不听话，没办法，所以现在用户自提，仅对可控电商开放。什么叫可控电商？就是你相信我，按照我的模式来做，我们谈好了，怎么做？为了要提高我的效率，我不能什么包裹都收，为了后面的商业模式跟价值，我要知道这个包裹里面是什么品类？这个很关键。只有可控电商可以让我知道这件事情，可以跟我合作这件事情。可控电商其实就两种，一种是我朋友，一种是我自己。很多朋友在做电商，我跟他提这个要求，他觉得可以就进来。我们自己也做电商，现在无商不店嘛，我就可以知道这个包裹到底能不能进我的店，我会在一开始产生订单的时候就跟消费者好好的沟通，也会去刺激他，我主要不是去挡他，我希望他来自提，我不在网上给你赠品，到店给你赠品，到店给你折扣，欢迎你过来，这是我们想要做的。

    关键是联合营销的设计，大家一起来合作，这个品类跟我店内可以提供出来的商品或者服务怎么结合，这是我们现在花最多心力去想的。你买了一个刮胡刀的时候，我有很多东西可以推送给你。这个是我们的长项，我们会去想办法，但是要有人跟我们合作，首先要知道这个包裹是哪一个品类，我们不知道它的价值，不知道具体的商品，所以我们不算侵犯隐私，只要知道它属于哪一个品类就OK了，关键是能不能做联合营销。

    我们根据我们的大数据，因为你很有可能是我们公司的会员，我有你的消费记录，这个时候我可以在一定的数据判断之下来决定，先生，你不用来，我给你送过去，我只对有价值的客户这么干，为什么？我送过去就做二次营销。本来是自提，这么好居然帮我送过来，送过去的时候同时给他一份小礼物或者是宣传，不管怎么样，总之我又多了一次跟他接触的机会，但是不会每一个都这么做，那还做什么自提，干脆我们该做送货上门，我就是尽量减少送货上门，有价值的事才去干，就好像我是Uber里面的高级车一样，不要随便叫我，我很贵。

    入户宣传做第三次营销，我们必须把这个成本用尽，人出去一趟进来就要继续做这个事情。接下来我们跟一个做大件配送的合作，大件配送好像跟我们没什么关系，不可能把冰箱、电视送到我的店里面来，然后用户自提，或者是我的店员把冰箱、电视搬过去，不是的。而是我们在这个时候发短信的时候，同时提到店内的促销，如果是送电视，送冰箱，我们就会有一个套装配合上去，比如说保护套，比如说电池，新买的摇控器可能没电池，我们现在都在做设想，我们希望一次两次三次不断的增加我们跟消费者接触的机会，有点投机取巧，利用各位送货上门的去，让我们可以进入。

    这些都不是凭空想象的，从前年就一直在铺垫做这个事情，这些都是已经具体实施的，谈也都谈了，改造也改造了，业务也都在进行当中了。我们还是有几点重点，我们所设计的这些东西一定要保证单店的盈利最重要，我不是从总部的角度，战略的眼光去看，说我要干这个事情，未来聚集多大的流量去赚钱，不是的，我们每次考虑这件事情是做完以后投入有多少，日常的运营成本有多少，能够产生的二次营销，三次营销，组合营销带来的利润是多少，小店能不能赚钱？因为我们有大量的加盟店，加盟店是不听话的，但是你给他钱赚，他一定听你话，你跟他说梦想就不理你。我们现在靠我们自己的自营店把这个模式做起来，每一个模式基本上让你不会亏钱，基本上让你有很多机会增加利润，为什么？因为我们还在玩我们自己的电商，我们自己的电商的利润足够覆盖我们小店的需求。整合的资源不要多，要精。我们整合当地的城配商跟我们一起做试验点，我们能够提效十个网点，对于跟我合作的城配商来说也是很好的，它也许没有全面整个城市这么干，我们的网点也不一定这么多，但是能提效0.01个点也是提升，也是帮大家争取利益。

    我们要做的就是互利共赢的模式，小而美。就纯粹物流这一块来说，我不是一个闭环体系，我需要多方的协助，我只不过是中间的一个节点而已。我们创造出来一切以利润来看，所以我第一点提到的就是利润。集散中心的概念还没有真正实施，但是都已经谈到了，刚才所规划的利用死角做货架，还有信息系统都已经在开发了。

    自有电商的自提模式，收效是比较理想的，我们已经做了几个月了，这个其实没什么了不起，就是我们自己的电商，我们跟消费者讲，你如果到临近的店去提货会有意外的惊喜，他来过几次以后发现真的有意外惊喜，这就改变他的消费习惯了。反正他一个星期最少来两次，三到五次是最正常的，这是我们统计过的，我们便利店就是干熟人经济，当然有一些便利店干得是过路生意。连办公区都是做熟人经济，社区也是做熟人经济，只有步行街、车站、医院那才是做陌生的经济，那种根本跟电商没关系。我们自己的电商的推广，鼓励自提，就是为了他来店里面，现在都是用手机，不是用PC，用PC还可以浏览很多商品，手机就是第一页放一个爆款，到店里面自提就结束了，到底有刺激有什么，到店里面来体验。这个目前我们做的还算蛮理想了，我们自己电商的消费并没有受到太多的影响，但是自提这一块比例慢慢上来了，很多人来自提。

    我们真正的目的还是这句话，去激发延伸销售。

    我们希望把我们的门店打造成一个社区商圈的核心门店，除了城配的整合以外，还有很多方面的整合，这些东西都不是我们自己干的，少部分我们自己干，我们都是整合，现在强调的都是便利店+，在便利店现有的网点上面，人员上面，设备上面加什么模式上面，利用互联网的思维加什么东西上来，利用互联网未来巨大的可能性加什么东西上来，这是我们这一代的便利店业者不断的思考跟尝试，我们希望打造社区商店的核心门店，城配也能跟我配合一下，大家都多点钱赚，或者是降低一点成本。其他类型的配送也可以来这里合作，有很多很多类型。周边的社区消费的行为都能跟便利店起到相关，或者成为过程当中加值的纽带，如果硬逼着你绕到我这边来，这整个模式会被消费者唾弃的，但如果你只是顺路绕过来，能获得加值，我相信消费者会愿意，这就是我们不断尝试的。包括物联网我们也做了很多尝试，跟一些周围跟消费者的手机互动，今天不是这个主题，只是跟大家讲我们做了很多很多事情，包括我们的电商，城配，都已经跟大屏，手机APP结合起来，这只是技术，只是手段，重点还是我讲到的思维。我们从商业网点的角度看城配的角度，能不能把城配的优点跟利用点放到我这里来，这就是我们思考的一个内容。

    结语就是跨界、整合，追求利润，我们一起来开便利店，一起来开城配网点可不可以？大家就是要占据点，把这个点的价值发挥到最高，我也欢迎烘焙的人来找我，我也欢迎咖啡的人来找我，我也欢迎城配的人找我，一起提供消费者更新颖的体验跟服务，跨界整合，但是一定要追求利润，我没有太多的钱可以烧，我的加盟者也不愿意陪我上战场，我一定想好模式，让一个小店都可以赚钱的，他们才会支持我。