智能服务系统赋能寄递企业数字化新价值

   “如今，数字化技术已经进入传统寄递市场，在节约成本、提高效率、降低差错等利好因素的吸引下，众多寄递企业正为它们的产品和服务搭载更多数字化内容。”商业管理咨询公司Whatnext4u的国际邮政业务顾问德里克·奥斯本表示。

　　能够提供被客户认可的服务是一家公司成功的关键。随着科学技术的不断发展，寄递需求的不断增大，行业内的数字化客户服务理念迅速生根发芽。那么，对于寄递企业来说，真正实现客户服务数字化都需要做些什么呢？

　　新技术带来全新体验

　　德国邮政敦豪集团在去年年初开始将亚马逊Alexa智能语音功能纳入服务范围。客户可以通过语音APP查询物流信息，也可以在线提问，但该服务目前仅限于在德国境内使用。

　　该集团发言人杜雅·库尔曼表示：“公司相信，使用语音服务能带来更多客源。与口头沟通和触屏技术相比，类似Alexa的语音系统更方便、更高效，而且还在不断革新。”

　　据了解，客户在操作时只要打开应用系统，然后说一句“Alexa，问问敦豪，我的快递到哪儿了？”Alexa便可展示“搜索”功能，获取并显示快递单号和物流信息。如果下达“帮助”和“纠正”指令，Alexa也能及时提供帮助或更正快递单号等信息。

　　德国邮政敦豪集团并不是唯一一家渴望技术革新的寄递企业。联合包裹最近也将“自动客服”服务融入快递追踪平台My Choice里，客户可以根据自己情况安排派送、获取快递抵达时间及物流信息、修改派送地址等。

　　“将‘自动客服’与My Choice整合是为了丰富客户体验。公司的技术能保障客户安全地将联合包裹账户与‘自动客服’服务进行绑定，让他们便利地查询物流信息，比如轻松地问上一句‘我有待收快递吗？’很快就会得到答案。”联合包裹客服技术应用设计师凯蒂·达菲说道。

　　联合包裹移动数字技术总监德里克·班塔表示，采用新技术既能为客户提供有价值的服务，又能帮助公司积累人工智能技术的知识与经验。这种积极主动的服务方式使客户掌握了主动权。

　　加强使用指导很重要

　　新加坡邮政启用的SAM自助服务终端，可以让客户随时随地通过物理终端、邮政网站和移动APP获取邮政服务。点击触屏，就可进行购买邮票、称重快递和追踪物流等操作。不过，新技术可能会使客户无从下手，所以简单明了的指导就显得尤为重要。

　　新加坡邮政网络与数字服务负责人伯纳德·梁表示：“客户的年龄跨度往往很大，所以公司会通过线上线下两种途径接触他们。通常，公司会通过网页和其他数字化营销工具如EDM（电子直邮）装置及社交媒体来吸引客户的关注。”

　　伯纳德·梁介绍，启用SAM后，新加坡邮政的Facebook和Instagram官方账号每周都会为客户更新内容，宣传服务特性并提供技术指导。接受系统培训的邮局服务人员会指导客户如何使用SAM自助服务终端、解决他们的疑问并为SAM研发团队收集使用反馈。另外，新加坡邮政还利用SAM自助服务终端开展营销，如通过LED屏播放视频、张贴海报及宣传画，以此促进客户的产品意识。

　　德国邮政敦豪集团则选用YouTube视频来向客户展示Alexa的特点、工作原理和功能范围。联合包裹则在“自动客服”系统设置自动回复说明，指导客户如何使用新功能。

　　面对面服务不可或缺

　　“公司想用新的技术为客户创造全新的体验。客户的使用反馈也很积极，但同时公司也能感觉到他们还需要更多元化的服务。因此，面对面服务仍然很重要。”库尔曼说。

　　奥斯本也深有感触。他说：“使用数字化客户服务系统时也要考虑周全。对于寄递企业来说，数字化技术所带来的成本和效率优势固然有很强的吸引力，但对客户来说，这却是另外一回事。如果自动化和数字化技术运行顺畅，那么一切将毫无问题。但关键在于，当这些技术用起来不顺畅、难以使用，或者客户忘记登录步骤时，该如何应对？”

　　数字化技术是大势所趋，但寄递企业不能忽视与客户面对面交流与互动的价值所在。“公司并不想看到‘自动客服’服务取代人与人之间的沟通，而是希望这项技术能够促进沟通。虽然公司已经开发并应用了新技术，但同时也应该培养能维护客户关系的工作人员。公司基于的出发点是，让客户提出的问题得到快速解答。但当‘自动客服’系统无法回答客户的问题时，应该有人迅速介入并提供帮助。”班塔说。

　　伯纳德表示：“即便公司发明了数字化邮局，与客户的直接接触也是必不可少的。公司的服务人员会在SAM自助服务终端旁待命，及时提供帮助。特别是那些年纪较大的客户，他们往往对新技术‘不感冒’，所以更加需要人工服务。”

　　数字化技术好比一把双刃剑，寄递企业应认真权衡利弊，保障技术设备能够尽可能满足客户的多样化需求，为他们提供完美的服务体验。

文章来自国家邮政局