物流服务的性质

物流服务的性质主要是通过与一般产品相比较而表现出来的。物流服务所具有的独特 属性是物流服务市场营销人员在营销管理过程中自始至终要牢记和考虑的重要因素。正是 服务所具有的特征属性才使得物流服务市场营销更有特色和更富有挑战性。

1.不可触知性

物流服务最明显和最重要的性质是不可触知性。

有形产品常常表现为一个实体，服务则表现为一方向另一方提供任何行为、绩效或努 力。所谓物流服务的不可触知性，是指它具有抽象性，它不能像一般产品那样形象地展示在客户面前。看不见，摸不着，听不到，也感触不到它的存在；购买后，只能从感觉上评 价和衡量它的质量与效果。

我们要将物流服务过程与服务效果区别开来。服务效果可能延续较长一段时间，但物 流服务过程在提供后就消失，不复存在了。

2.不可储存性

物流服务的第二个性质是不可储存性。这是指物流服务在提供的同时就转瞬即逝，随 着每一活动的结束而即刻消失、不复存在了。例如，为客户提供的配送服务，其配送过程一结束，这种服务活动也就永远不复存在了。物流服务的不可储存性是由其不可触知性 所决定的。因为物流服务不能储存，只能在提供时使用、消费，如不使用就浪费掉了。 这与产品市场营销大不相同，物流服务失去了库存这一有价值的缓冲环节，不能像有形 产品那样在销售淡季（营业低峰期）将物流服务储存起来，待旺季（高峰期）到来再供 应市场。

由于服务的不可储存性，就给市场营销带来了相应的不利因素：

(1)物流服务过程结束，服务就随之消失，客户即使不满意也无法“退货”，这样，企 业就不能像工商企业那样通过给客户退换商品来赢得客户满意，并由此来树立企业的良好形象。

(2)物流服务的不可储存性使得物流公司难以对服务需求、服务提供量以及服务时间 等因素进行准确预测。

(3)物流服务无法储存，使得企业难以根据物流服务市场供求变化调节供给，因此容 易造成服务供给不足或过剩等问题。

3.不可分离性

不可分离性是指物流服务的生产过程与消费过程同时进行，即物流服务人员给客户提 供服务时，正是客户消费服务的时候，不能从时间上将二者分离。物流服务的这种特性表明，客户需要加入到物流服务的生产过程中才能最终获得服务的消费。由于客户直接参与 物流方案的认定（生产过程)，对客户如何管理，使物流服务的推广行之有效地进行，成为 物流服务营销管理的一个重要内容。

4.服务差异性

物流服务的差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。物流 服务行业是以“客户”为中心的产业，服务绩效的好坏不仅取决于物流服务提供者的素质，也与客户个体差异的存在密切相关，使得对于物流服务的质量检验很难采用统一的标准。 一方面，由于物流服务人员的原因（如心理状态、服务技能、努力程度等)，即使同一物流 服务人员提供的物流服务在质量上也可能会有差异；另一方面，由于客户直接参与物流服 务的生产与消费过程，于是客户本身的因素（如知识结构水平、爱好等）也直接影响物流 服务的质量与效果。例如，同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡；同是去长江三峡 旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归。

5.缺乏所有权

缺乏所有权是指在物流服务的生产与消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然 物流服务是无形的又不可储存，物流服务在交易完成后便消失了，客户并没有“实质性” 地拥有服务。缺乏所有权会使客户在购买物流服务时感受到较大的风险，因此如何使客户 克服此种消费心理，促进物流服务的销售，是物流营销管理人员所要面对的问题。